Що отримав клієнт
Найчастіше операційне питання менеджера — «чи клієнт узагалі про це дізнався, і хто йому це написав». Секція «Що отримав клієнт» у картці замовлення — єдиний таймлайн-відповідь: усе, що система коли-небудь написала цьому замовнику по цьому замовленню, в один список.
Де знайти
Section titled “Де знайти”Розгорнута за замовчуванням секція в картці замовлення, одразу під «Повідомленнями з клієнтом». Це не те саме, що чат — див. розділ нижче.
Що показує кожен рядок
Section titled “Що показує кожен рядок”| Колонка | Значення |
|---|---|
| Канал | Telegram (особистий бот) · Telegram (бізнес-акаунт) · Email · Немає каналу |
| Про що | Стадія замовлення · Оплата · Реквізити на оплату · Доставка · Нагадування · Макет · Документ / рахунок · Терміни · Повідомлення менеджера · Вхід у кабінет · Розсилка |
| Хто відправив | Робот · Нагадування · Стадія замовлення · Оплата · Доставка · Менеджер |
| Коли | Дата й час |
| Текст | Сам текст повідомлення або «Лист за шаблоном «…»», якщо лист типовий |
| Статус | Надіслано · У черзі · Помилка · Придушено (дубль) · Пропущено |
Для каналу «Telegram (бізнес-акаунт)» статус «Надіслано» означає, що Telegram прийняв повідомлення — API бізнес-акаунтів не повідомляє, чи клієнт його прочитав (немає «прочитано» на відміну від звичайного бота).
Чат ≠ журнал — дві різні секції
Section titled “Чат ≠ журнал — дві різні секції”У картці замовлення є дві окремі секції, які легко переплутати:
- «Повідомлення з клієнтом» — двостороннє листування: клієнт пише вам, ви пишете клієнту, як у месенджері.
- «Що отримав клієнт» — журнал вихідних системних повідомлень: усе, що система (не обов’язково людина) надіслала клієнту сама — про стадію, оплату, доставку, нагадування тощо.
Лист, надісланий менеджером вручну через «Центр повідомлень», теж потрапляє в журнал (джерело «Менеджер») — але це не те саме, що рядок у чаті.
Чому недоставлені повідомлення показані, а не приховані
Section titled “Чому недоставлені повідомлення показані, а не приховані”Якщо клієнт не отримав повідомлення, рядок лишається видимим зі статусом «Помилка», «Придушено (дубль)» або «Пропущено» — замість того, щоб зникнути з журналу. Це свідоме рішення: менеджеру важливо бачити, що замовник не дізнався про готовність, а не тільки те, що система «спробувала» написати.
- Помилка — спроба відправки не вдалась (наприклад, короткий збій на боці Telegram).
- Придушено (дубль) — повідомлення того самого типу вже було відправлено нещодавно; система захищає клієнта від спаму, коли два різні механізми розповідають про одну й ту саму подію (наприклад, оплата зарахована й окремо стадія «Передоплата отримана» — клієнт отримає лише одне повідомлення, друге позначиться «Придушено»).
- Пропущено — відправку свідомо не виконано (немає підключеного каналу, клієнт вимкнув сповіщення тощо). Якщо у стадії увімкнено Telegram Business, причина точна: «вимкнено для цього виду повідомлень» (сама стадія не дозволяє бізнес-канал), «немає активного підключення» (бот відв’язаний) або «клієнт відмовився» (клієнт сам вимкнув Business-чат) — а не загальне «немає каналу».
Навіщо це, крім зручності
Section titled “Навіщо це, крім зручності”До появи цього журналу відповідь на питання «що ми написали клієнту по замовленню №…» доводилось збирати вручну з кількох різних місць системи, і частина відправок узагалі ніде не фіксувалась. Тепер це один список без пропусків — і водночас гарантія, що клієнт не отримає те саме повідомлення двічі від двох різних механізмів одночасно.